La sfida alla digitalizzazione della popolazione italiana è aperta da più di un decennio: siamo riusciti ad ottenere qualche passo in avanti? Pochi. Secondo il “Report on the state of the Digital Decade” pubblicato lo scorso 27 settembre, solo il 46% della popolazione italiana possiede competenze digitali di base.

Ma gli italiani sono davvero tecnofobici? Quali sono le problematiche di accesso alla tecnologia? Le risposte sono diverse, in questo articolo spiego un punto di vista molto noto: l’importanza della facilità di accesso al digitale.

I Digital Champion

Era il 2012 quando la Commissione Europea decise di lanciare il programma dei Digital Champion con l’onorevole compito di digitalizzare gli europei. Ogni Stato Membro aveva il compito di nominare un Digital Champion per ogni Paese (per il nostro è stato il giornalista Riccardo Luna) con il ruolo di “agire localmente in collaborazione con le comunità, le imprese, i governi e il mondo accademico, con l’obiettivo di aiutare le persone a diventare digitali, attraverso la promozione di competenze digitali in materia di istruzione, la promozione di servizi di e-government, incoraggiando l’imprenditorialità, il sostegno alle aziende, spingendole ad abbracciare le nuove tecnologie e ad essere più competitive, contribuendo alla ricerca e all’innovazione.“.

Riccardo Luna aveva organizzato in Italia una rete di Digital Champion, uno per ogni paese italiano – quello era l’obiettivo – con il compito di affiancare le istituzioni pubbliche nel creare occasioni di digitalizzazione della popolazione. Anch’io fui nominata Digital Champion per il comune di Buttrio (UD) e cercai di dare il mio contributo.

Gli obiettivi di questo programma erano davvero ambiziosi e soprattutto lodevoli, avrebbe potuto funzionare bene se ci fossero stati dei fondi da destinare a queste attività di digitalizzazione e dall’altra parte avere delle istituzioni aperte al cambiamento. Purtroppo il programma è cambiato, passando a un vero e proprio movimento, ma questa è un’altra storia e non è l’obiettivo dell’articolo (per saperne di più).

I problemi principali della digitalizzazione

Esaurito il progetto dei Digital Champion, il problema della digitalizzazione è rimasto e rimane tuttora. Ma quali sono le cause principali di questa barriera all’ingresso? In tantissimi anni che mi occupo di innovazione digitale e osservando chi sta intorno a me, ecco una mia lista del tutto personale delle principali problematiche di accesso al digitale:

1. “Paura di sbagliare e di fare danni”, lo scrivo come mi viene spesso detto
2. Pigrizia ad esplorare e conoscere nuovi modi di fare le cose, magari in modo più semplice e veloce
3. Mancanza di motivazione a fare le cose diverse
4. Mancanza di accesso a mezzi digitali di proprietà (computer, stampanti e altri device)
5. Procedure digitali difficili da capire

Ci sono sicuramente altre motivazioni, ma per quanto riguarda la mia esperienza ventennale, questi sono quelli che mi sono capitati più frequentemente di assistere.

I primi tre punti li definisco “lo zoccolo duro” perché se manca la curiosità, la voglia di fare qualcosa di nuovo e di cambiare, è difficile che una persona si digitalizzi, rimarrà sempre ferma lì nelle proprie convinzioni.

Il punto 4 è un altro punto che purtroppo è frequente. Io ho avuto la fortuna di crescere con un papà sempre aperto alle novità tecnologiche (classe 1956 e no, non è per niente un boomer!) e in casa mia, anche quella che ho assieme al mio compagno di vita, non sono mai mancate le infrastrutture tecnologiche. Sono diventate parte integrante del lavoro ma anche degli hobby e, mi preme sottolinearlo, senza diventarne schiavi. Erano e sono un mezzo per lavorare meglio.

Mi rendo conto che questa situazione non è diffusa ma credo sia anche un problema culturale, un computer non ha da anni costi proibitivi. Probabilmente è più un fatto che a casa non si trovi l’utilità di avere un computer? Ora anche rispondono che “tanto ho il telefono”…ma con quello non è possibile fare tutto.

L’ultimo punto – le procedure digitali difficili da capire – è quello su cui mi vorrei concentrare. Soprattutto in ambito pubblico.

La digitalizzazione nelle pubbliche istituzioni

Chi opera all’interno delle istituzioni pubbliche ha avuto negli anni (e ha tuttora) la convinzione di trasportare la burocrazia cartacea in digitale, sbagliando, è chiaro. Il digitale deve superare la burocrazia cartacea e soprattutto deve essere SEMPLICE, chiunque dovrebbe accedere con facilità e immediatezza alle procedure pubbliche, alle richieste, a qualsiasi cosa che il cittadino deve fare per ottenere qualcosa di cui ha diritto.

Una procedura burocratica analogica non può essere trasformata così com’è in una procedura burocratica digitale. Non ha alcun senso.

La semplificazione delle procedure – sebbene il termine possa ingannare – non è facile da realizzare perché richiede delle capacità in chi progetta che non sono insite nel funzionario, dirigente o impiegato pubblico.

Invece accade proprio così all’interno delle mura delle istituzioni: per mancanza di fondi, o per ignoranza (nel senso di ignorare) culturale o per chi sa quale motivo, chi digitalizza le procedure sono gli stessi impiegati pubblici. E non ci siamo proprio. No! Non sono loro che lo devono fare, c’è bisogno di una figura che sappia identificarsi nel cittadino comune e che progetti la procedura in modo da renderla accessibile.

Esempi? Le procedure telematiche della Regione Friuli Venezia Giulia sono alle mezze: cioè un po’ digitali e un po’ ancora analogiche. Il caricamento di documenti richiede balzelli che mettono a dura prova un cittadino, sfidandone la pazienza. E soprattutto non si trovano con facilità.

Un altro esempio recente che mi è capitato? Poca cosa ma è davvero lampante. Mi sono recata, perché ci passavo giusto davanti, all’Ufficio Affissioni del Comune di Udine per chiedere se la procedura di timbratura delle locandine sia cambiata. L’addetta alla scrivania – con un fare poco collaborativo (sarebbe oggetto di altro articolo, alla faccia del customer service) – mi consegna un foglio cartaceo.

Avete capito bene, cartaceo. Chiedo cortesemente se è possibile avere una versione digitale del foglio (magari per riutilizzarlo?), mi risponde seccata che non ce l’ha (ma veramente?!) e di andare sul sito del Comune di Udine che c’è di sicuro (quindi lei non è sicura?). Faccio presente che i siti istituzionali da quando sono nella stessa identica veste (avete presente?) è una sfida trovare le cose. Mi dice che è semplice invece, basta cercare “canone unico patrimoniale sulle pubbliche affissioni”. Certamente, dico io…infatti tutti i cittadini sanno che devono cercare quella particolare frase… Alla fine taglia corto, dice che non ha tempo di aiutarmi, di fare la segnalazione al Comune e mi saluta.

Vabbè…esco, cerco e mi ritrovo la pagina che mi serviva ma all’interno il file di rimando non è quello che mi aveva dato in mano cartaceo.

Una procedura digitale accessibile e fruibile a tutti come sarebbe potuta essere invece? Eccola:

• Appendere su strada – l’ufficio è accessibile dalla strada con vetrina – un foglio con la procedura di ottenimento della timbratura, scritto per punti, semplice e soprattutto comprensibile
• Mettere un qr-code da inquadrare con il rimando alla procedura di cui sopra e al file che serve
• Contatti a cui rivolgersi in caso di necessità.

Basta, niente di più! Difficile? No.

La mia proposta

Ma chi lo deve fare? In un mondo ideale avrebbe dovuto essere la stessa impiegata con il guizzo di almeno proporre una cosa di questo tipo e farsi affiancare da una persona che l’avrebbe aiutata a creare la procedura fatta bene.

Manca la User Experience, una progettazione accurata dell’onboarding, che progetti app e siti accessibili. Nel caso di richieste di contributi, di registrazioni, c’è bisogno di schermate non ambigue dove uno sa a colpo sicuro che tasto schiacciare e con un italiano comprensibile e non in burocratese (o perlomeno mettendo una guida alla terminologia).

La mia proposta? Nominare in ogni Comune una o più persone esperte (dal mondo del lavoro) che rivedano e riprogettino dapprima tutte le procedure (reingegnerizzazione dei processi) e successivamente portarlo all’esterno pensandolo dal punto di vista dell’utenza cittadina. Lungo? Sì, ma necessario.

Uno dei modi di avvicinare le persone al digitale è di avere un digitale ACCESSIBILE e SEMPLICE.